Shared Services vs. Outsourcing – rettslige konsekvenser og avtaleregulering - Simonsen

”Shared Services” er en form for ”intern outsourcing” hvor en del av en virksomhet (en it-avdeling eller et eget selskap) leverer tjenester til den øvrige virksomheten. Det er nå en økende trend at større virksomheter samler tjenesteleveransene for it-ytelser hos en definert del av virksomheten og derved konsoliderer it-ressursene. IDCs årlige undersøkelse for 2009 viser at hele 45 % av respondentene planlegger å gå over til en ”shared services” tjenestemodell, mens 35 % allerede benyttet en slik modell og 20 % vil benytte en outsourcingsmodell.

Det er flere årsaker til at et økende antall selskaper ønsker å ha it-ytelsene internt i selskapet/konsernet fremfor å få dette levert fra en tjenesteleverandør. Reduksjon i prisene og enklere tilgang på generiske innskuddsfaktorer for it-tjenester som lagring og prosesseringskraft gjennom Internett (aka ”the cloud”) har nok mye å si. Også et ønske om kostnadskontroll/-reduksjon og stordriftsfordeler samt behov for å ha kontroll på ytelsene kan være viktig. Videre blir kort vei fra utvikling til produksjonssetting av nye applikasjoner stadig viktigere. Hurtige endringer og behov for å beholde kompetansen internt kan ha større betydning enn den kostnadsmessige fleksibilitet som outsourcing til en tjenesteleverandør medfører.

For mange virksomheter, spesielt virksomheter som har enheter i flere land, virksomheter med flere ulike forretningsområder og store virksomheter enten i produksjon eller i antall ansatte, vil en shared services-modell være et alternativ. Dette enten ved at eksisterende it-ressurser konsolideres eller ved at en intern it-avdeling bygges opp som alternativ til å benytte en ekstern tjenesteleverandør. Med i en slik vurdering vil ovennevnte drivere ha betydning, men også en juridisk risikovurdering må hensyntas.

En shared services-modell vil rettslig skille seg fra en outsourcing-modell på flere områder, men den vesentligste forskjellen som møter ”kunden” (dvs. forretningsenheten som skal motta tjenestene) i en slik sammenheng er at det vil være vanskelig å få gjennomført tilsvarende strenge krav til ”leverandøren” (dvs. den interne it-avdelingen) ved shared services som ved et outsourcings-modell. Dette fordi det ikke vil være samme sanksjonsmuligheter som overfor ekstern tjenesteleverandør dersom tjenesteleverandøren ikke oppfyller kravene til tjenestenivå.

Det kan – og bør – allikevel defineres et tjenestenivå (”Service Level Agreement”) selv om man benytter en shared services-modell. Selv om tjenestenivået ikke oppnås på grunn av manglende sanksjoner som nevnt ovenfor vil tjenestenivået være retningsgivende for leveransen fra den interne tjenesteleverandøren. Andre incitamenter for etterlevelse av tjenestenivået som regelmessig benyttes ved eksterne tjenesteleverandører, som standardrefusjon ved manglende tjenestenivåoppfyllelse (f.eks. ved for mye nedetid eller for lang responstid) eller bonus ved leveranse over tjenestenivå, vil også ha liten betydning ved en shared service-modell. Ved shared services vil derfor ”kunden” ha liten påvirkningsmulighet på tjenesteleverandørens oppnåelse av de avtalte krav, og er henvist til å benytte organisatoriske og mer uformelle metoder, som å eskalere problemstillingen i organisasjonen på begge sider til de når en felles beslutningstaker. Ved shared services må også ”kunden” betale et vederlag for tjenestene til ”leverandøren” selv om disse tilhører samme konsern. Hvis vederlaget er regulert mellom partene etter en ”kostpluss-modell” vil ”kundens” andel av kostnadene tillagt et prosentvis tillegg bli belastet. Dette medfører at heller ikke vederlaget vil være et incitament for avtalt oppnåelse av tjenestenivået for en intern tjenesteleverandør.

Ved shared services vil det også være fordeler, ved at ”kunden” har bedre kontroll og tilgang til sine data dersom noe skulle inntreffe hos tjenesteleverandøren. Benyttes en ekstern tjenesteleverandør vil det kunne medføre store vanskeligheter med å få utlevert data dersom man kommer i en tvist med leverandøren, leverandøren går konkurs eller leverandørens virksomhet innstilles. Dette gjelder dersom leverandøren er i Norge, men ikke minst dersom leverandøren lokalisert i utlandet og spesielt i lavkostland.

Også situasjonen ved avslutning av leveransen ved overgang til en ekstern, leverandør vil være enklere å håndtere ved shared services, siden det ikke vil være vanskelig å terminere leveransen når man måtte ønske. Det er også enklere å forlenge transisjonsperioden til ny leverandør kan ta over tjenestene, eller å overføre prosessbeskrivelse, dokumentasjon eller annet som er nødvendig for ny leverandør fra den interne tjenesteleverandøren. Vår anbefaling er at man, både fra operasjonelle hensyn og skattemessige hensyn, bør kontraktsregulere leveranse av shared services tilsvarende som man ville med en ekstern tjenesteleverandør. Det bør imidlertid inntas noen justeringer i kontrakten på bakgrunn av ovennevnte: 

• Det må vurderes alternative sanksjonsmuligheter dersom tjenesteleverandøren ikke oppfyller de avtalte krav til tjenestenivå. Hvilke alternativer som er aktuelle, avhenger av det enkelte selskap/konsern, herunder organisasjonsstruktur, ansvarsfordeling for shared services og kultur, samt personlige egenskaper for den ansvarlige for shared services. Eksempelvis kan rapportering av oppnåelse av tjenestenivå i et ledermøte ha meget god effekt i enkelte organisasjoner og for enkelte personer, men ha liten effekt i andre sammenhenger.
• Tvisteløsningsmekanismene må også tilpasses det enkelte selskap/konsern, ved at det må kunne løses tvister mellom ”kunde” og ”leverandør” på en effektiv og gjennomførbar måte, og at tvister kan eskaleres til en person med tilstrekkelig myndighet og nøytralitet til å avgjøre tvisten. Å benytte en ekstern part til å løse tvister kan også være et godt alternativ.
• Kravene til samhandling mellom partene må ikke tones ned selv om partene er i samme selskap/konsern. Manglende samhandling og kommunikasjon mellom partene har vært årsak til en rekke problemer som vi har sett ved shared services hvor spesielt ”kunden” ikke ønsker å bringe opp kritikkverdige forhold overfor ”leverandøren”. Ved å formalisere samhandlingen med møter og rapporter, vil kvaliteten på leveransen blir ”objektivisert” og enklere for partene å forholde seg til og diskutere.

Man må også hensynta at en intern tjenesteleverandør kan bli overdratt til tredjepart, som f.eks. da tidligere Hydro IS Partner ble overdratt til EDB Business Partner ASA (via Statoil-Hydro). Setter kontrakten begrensninger for slik overdragelse må denne revideres dersom en overdragelse blir aktuell. Følger for tjenesteforholdet ved slik overdragelse bør også reguleres, slik at ”kunden” ikke blir skadelidende ved en overdragelse.

De øvrige forhold i kontrakten, spesielt definering av tjenestene og planlegging av leveransen (herunder tjenestenivået), etablering av leveransen ved testing og godkjenning fra ”kunden”, leveranse av tjenestene, herunder med endringer og forbedring av ytelsene, krav til leverandørens ressurser, rett til utlevering av data og immaterielle rettigheter (dersom tjenesteleverandøren er eget selskap) og retten til innsyn og kontroll av leverandøren og leveransen, bør tilsvare det man hadde avtalt med en ekstern leverandør. Det kan også være hensiktsmessig å foreta referansemålinger (benchmark) av den interne leverandørens ytelse og vederlag, og vurdere dette mot de opplevde fordelene med å benytte en shared service-modell regelmessig for å avdekke om premissene har endret seg slik at outsourcing kan være et bedre alternativ. Tilsvarende som man bør vurdere om shared services er et alternativ dersom man benytter en outsourcing-modell.

For mer informasjon kan du kontakte Jan Sandtrø.